Parma, 29 ottobre 2019 - Si è tenuta nei giorni scorsi, nell’Auditorium Carlo Gabbi di Crédit Agricole, la XIX edizione del Convegno dell’Osservatorio Fedeltà del Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell’Università di Parma dedicato al tema “Dati, valore e fedeltà”.Il Convegno, realizzato grazie al sostegno di Advice, Amilon, Catalina, Comarch, Kettydo+ e Promotion Magazine, ha riunito a Parma oltre 400 marketing manager da tutta Italia e 100 studenti che hanno assistito ad una giornata ricca di testimonianze eccellenti e casi concreti. L’obiettivo della giornata era riflette su come i dati – di cliente e non solo – abilitano la creazione di nuovovalore per il cliente che possa tradursi in fedeltà dello stesso verso l’azienda.E’ oramai condiviso da tutte le imprese e settori che avere clienti fedeli crea valore di lungo periodo per l’impresa. Per coltivare tale fedeltà le aziende adottano strategie di complessità crescente, a partire dai programmi fedeltà, per passare attraverso il Customer Relationship Management (CRM) ed arrivare oggi al Customer Experience Management. Nella relazione di scenario si è illustrata questa evoluzione attraverso le straordinarie trasformazioni che stanno interessando il settore dell’health, beauty e personal care, trainate dagli sviluppi dell’intelligenza artificiale e dalla nascita di nuovi servizi e modelli di business.Google, UnipolSai, Volvo, Nielsen, Coop Alleanza 3.0, Alitalia e altri hanno mostrato come, nel mondo iperconnesso di oggi, i touchpoint a disposizione del cliente si moltiplicano e con essi la quantità e varietà di dati.Queste stesse aziende hanno illustrato utilizzi innovativi di tali dati, anche dei più inaspettati, come quelli legati all’uso dell’automobile, per creare nuovi servizi (ad esempio assicurativi), nuovi modelli di vendita (l’abbonamento all’automobile, invece della vendita della medesima), nuova creatività nell’advertising (Google supporta strategie creative in numerosi mercati e paesi). L’analisi di tutti i casi presentati ha fatto emergere come il tratto in comune di tutti i casi di successo è stato che si è riusciti a guardare la realtà con occhi nuovi, allargando l’orizzonte e adottando una prospettiva diversa.L'evento è stato anche l’occasione per conferire il Premio Alumni dell'Osservatorio Fedeltà, che quest’anno è stato assegnato a Tiziano Tassi, CEO di Caffeina - agenzia digitale fondata a Parma e divenuta una “creative company” con oltre 130 dipendenti -, per la sua carriera professionale e per i brillanti risultati raggiunti.A conclusione della giornata, la prof.ssa Cristina Ziliani, presidente del Corso di Laurea Magistrale in Trade e Consumer Marketing e responsabile scientifico dell’Osservatorio, ha presentato i risultati della ricerca annuale dell’Osservatorio, che ha fatto il punto sulla situazione del Loyalty Management in Italia. È emerso che circa il 60% delle aziende italiane offre un programma fedeltà, ed il tasso medio di attività dei membri dei programmi è del 40%; le imprese stanno facendo progressi nella personalizzazione delle relazioni (CRM) seppur soprattutto quanto a comunicazione e offerte; tra gli ostacoli all’uso più sofisticato dei dati e più strategico vi sono la limitata circolazione dell’insight all’interno dell’organizzazione, e la mancanza di risorse e competenze adeguate in ambito di analytics. Qui si apre una grande opportunità e sfida per le aziende italiane: il successo passerò attraverso la formazione e motivazione delle proprie risorse umane. E’ necessario quindi “allargare lo sguardo delle proprie strategie di loyalty – che sono attualmente focalizzate per il 70% delle aziende esclusivamente sui clienti – ed includere i dipendenti. Se si lavorerà in modo più organico per motivarli, ricompensarli e formarli, i risultati non tarderanno a venire.Gli Atti del Convegno saranno resi disponibili sul sito dell’Osservatorio: www.osservatoriofedelta.itPer ulteriori informazioni scrivere a: info@osservatoriofedelta.itL’Osservatorio Fedeltà dell’Università di ParmaL'Osservatorio Fedeltà è una realtà nata nel 1999 all’interno del Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali dell'Università di Parma. La finalità dell’Osservatorio è quella di contribuire allo sviluppo di una cultura della customer loyalty e del marketing fondato sulla conoscenza dei clienti presso le imprese del nostro Paese, svolgendo ricerca, divulgando i progressi degli studi sulla fedeltà a livello internazionale e facendo conoscere casi e strumenti eccellenti. L’Osservatorio Fedeltà sviluppa progetti di ricerca e formazione per le imprese sui temi della fidelizzazione, CRM e customer experience. Infine, promuove la realizzazione di tesi di ricerca e tirocini che permettano una stretta collaborazione tra studenti, ricercatori e aziende.
